5 dicas úteis para ajudar os bartenders a lidar com um convidado irritado

2022 | Atrás Do Bar

Não importa quanto tempo você trabalhou atrás do bastão, existem certas situações em que a preparação só pode ir até certo ponto. As pessoas são imprevisíveis, especialmente quando estão consumindo álcool. Quer um hóspede esteja chateado com a qualidade de uma bebida ou com o atendimento ao cliente ruim, cabe a você lidar com a situação de maneira profissional, de preferência com a boa reputação do seu bar intacta.

Eu não acho que você nunca está preparado para alguém ficar com raiva, mas quando eles estão, eu sempre ouço, diz Madison Ackerman, um bartender em 40 amor em Los Angeles. Deixe o convidado desabafar, e procure sempre manter a calma. Aqui, conversamos com Ackerman e outros profissionais de bar para obter dicas sobre como lidar com um cliente irritado.



1. Fique calmo

Quando você encontra um patrono chateado, é uma reação natural ficar na defensiva ou ficar com raiva de volta para ele. Mas quanto mais emocional você fica, pior a reação deles pode se tornar. Em vez disso, é melhor respirar fundo e lembrar que você pode cuidar disso.



Fique calmo, diz Ryan Andrews, o diretor de bebidas da GBOD Hospitality Group e barman principal do San Diego’s Proibição . Ficar com raiva não faz absolutamente nada para consertar o problema em questão e geralmente apenas aumenta o problema. Quando isso acontece, você provavelmente perdeu um cliente.

2. Ouça

Quando um convidado começa a reclamar, é melhor deixá-lo falar tudo. Não os interrompa e não tenha medo de deixar uma pausa estranha durar um pouco mais do que você se sente confortável. Isso lhes dá algum tempo para oferecer sugestões de como consertar a situação. Na maioria das vezes, os convidados irritados só querem ser ouvidos, diz Andrews. Se você der a eles alguns minutos para desabafar, geralmente surge uma solução.



Você não pode oferecer uma solução para um problema se não souber qual é o problema, diz Ben May, um bartender da Criado , o bar da cobertura no Renascimento hotel em Chicago. Mesmo que você tenha dois ou três anos no bar e não tenha tempo para falar, pode manter o ouvido aberto e ouvir a situação ou o problema que a pessoa está enfrentando. Se eles não estão lhe contando diretamente, provavelmente estão contando a alguém sobre isso.

3. Não leve para o lado pessoal

Quando um cliente fica com raiva, é fácil pensar que ele está bravo com vocês . Embora às vezes isso possa ser verdade, geralmente não é o caso. Já vi tantos bartenders perderem a calma (e o emprego) porque gritaram com um convidado chateado, diz Ackerman. Ninguém nunca foi demitido por ser calmo e legal, e sempre tento me lembrar que tudo o que está acontecendo tem pouco a ver comigo.

Se você não pode ajudar, mas leve para o lado pessoal e não acha que pode responder emocionalmente à situação, então é melhor se retirar totalmente da interação.



4. Notifique um gerente

Informe ao convidado que você encontrará um gerente para ajudar a resolver o problema. Se se tornar muito, pegue um gerente e retire-se da situação, diz Jacob Shure, o vice-presidente de operações da O grupo h.wood em West Hollywood, Califórnia. Procuramos sempre ouvir com paciência e oferecer ao hóspede o máximo de soluções possível.

Às vezes, pode ser tão simples quanto perguntar ao seu gerente se você pode dar à pessoa uma bebida ou um lanche grátis. Tentamos ser o mais flexíveis possível, diz Royce Chen, diretor de bebidas da Bocado House Na cidade de Nova York. Se for algo tão simples como falta de álcool na bebida ou se eles sentirem que foram cobrados em excesso, oferecemos uma rodada. Não há nada como uma bebida grátis para acalmar a alma.

5. Remova se necessário

Quando você tiver feito todos os itens acima e nada estiver funcionando, geralmente há apenas uma resposta. Se um cliente está sendo rude, agressivo ou mesquinho e se recusa a parar após suas tentativas de acalmar a situação, chame a gerência ou um segurança e remova-os, diz May. Faça-os fechar qualquer guia que eles tenham imediatamente e acompanhe-os para fora.

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