A maneira certa e errada de lidar com as críticas negativas do Yelp em seu bar

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Se você já passou algum tempo no setor de hospitalidade, provavelmente sabe que aceita as avaliações do Yelp com cautela. Quer você seja um bar ou uma casa de coquetéis chiques, é provável que tenha recebido sua própria parcela de feedback negativo - educado e agressivo, honesto ou não - em sites como Yelp , Avaliações do Google e TripAdvisor . Sim, mesmo os bares mais conceituados e conceituados mundialmente sofrem a temida crítica de uma estrela.





Com o declínio das críticas a restaurantes profissionais, plataformas como o Yelp, mídia social e até mesmo pequenos blogs de comida herdaram o poder de fazer ou quebrar um negócio. Isso geralmente é ótimo se você sabe como aproveitar essas ferramentas a seu favor, ganhando publicidade e construindo sua presença online. Avalie a validade de cada revisão. Se houvesse, de fato, coisas que você e sua equipe poderiam ter feito melhor, absorva essas críticas e sugestões como uma visão para o seu negócio. Se feito da maneira certa, o modo como você lida com a situação pode transformar críticos em convertidos, melhorar seu serviço de maneira geral e refletir positivamente em seu negócio.

Por outro lado, parece que qualquer pessoa com uma agenda ou rixa pessoal pode descontar isso em uma pequena empresa escrevendo um artigo de sucesso sobre ela. O que acontece quando você recebe uma avaliação totalmente falsa e de má-fé de um hóspede insatisfeito ou, pior, de alguém querendo reclamar de um brinde? Estes são alguns insights de profissionais do setor sobre como lidar com avaliações negativas.



1. Não leve as coisas pessoalmente

Para o bem da sua saúde mental, não deixe que os ataques desencorajem você ou sua equipe. Você não pode ser um robô 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas esta indústria lhe dá uma pele dura por um motivo. Stephen Maly, o diretor de hospitalidade e relações com os hóspedes da cidade de Nova York IGC Hospitality , diz que não levar as coisas para o lado pessoal o ajuda a se concentrar em como ele poderia melhorar o serviço em seus locais.

Lembro-me da primeira crítica online negativa que recebi, por volta de 2007, quando trabalhava como gerente na boate Libation, diz Maly. A revisão descreveu uma experiência que foi menos do que satisfatória e forneceu detalhes que incluíam 'o gerente idiota e seu terno Kmart'. Na época, fiquei chocado e tive sentimentos de ansiedade, frustração, vergonha e raiva. Com o passar do tempo, ajustei meu processo de pensamento e tentei tirar a emoção da análise dos comentários e me concentrar no que frustrava o cliente. Se você puder tirar o ego da equação e encontrar a raiz do que deu errado, poderá aprender muito.



2. Ouça o barulho

Parte do trabalho de Maly é passar e responder a todas as avaliações, positivas e negativas, recebidas pelos restaurantes e bares do IGC, incluindo Marca Registrada Taste + Grind , O wilson e Woodpecker por David Burke . Ele diz que sua equipe avalia regularmente o feedback para refinar constantemente seus negócios.

Feedback e comentários são importantes para nosso sucesso, diz Maly. Se 100 clientes disserem a mesma coisa, seríamos tolos em não dar ouvidos a eles. Com base em alguns de nossos comentários, mudamos os itens do menu, seleções de música e até mesmo horas de operação. Em uma ocasião, estávamos recebendo várias avaliações negativas sobre um de nossos restaurantes ser muito barulhento, então um especialista em acústica veio instalar painéis de absorção de som para ajudar a absorver algumas dessas ondas sonoras incômodas.



Krissy Harris, dona do NYC’s Pássaro da selva , tomou medidas semelhantes após receber reclamações de ruído. Ela diz que os hóspedes costumam fazer um favor a você com críticas construtivas. Entramos em contato com os Yelpers que comentaram sobre o barulho para que soubessem que os ouvimos, diz ela. Todos responderam positivamente e disseram que estavam ansiosos para voltar, o que parece uma vitória para ambas as partes.

3. Siga um protocolo de resposta

Acreditamos que a responsabilidade de responder a uma crítica da imprensa ou dos convidados deve vir da administração e não do seu barman ou garçom, diz Lê, o misterioso dono do aclamado Philadelphia's Hop Sing Laundromat .

É importante estabelecer canais de comunicação adequados. Saiba quem responderá a avaliações, comentários e consultas no Yelp ou nas redes sociais e deixe que eles lidem com todos os itens acima. Isso garantirá que o tom e a mensagem permaneçam consistentes ao longo do tempo, ao mesmo tempo em que protege os membros individuais da equipe que podem responder de uma forma que reflete mal em seu estabelecimento.

4. Considere responder em particular em vez de publicamente

Se você está procurando retificar uma situação em que um convidado descreve uma experiência negativa que teve em seu bar, considere fazer isso por meio de uma mensagem privada, em vez de no fórum público. Isso elimina a tentação de tentar envergonhar o revisor ou provar que ele está errado publicamente e redireciona a conversa entre você e ele.

A maioria dos proprietários responde publicamente aos comentários positivos e negativos, mas eu prefiro responder em particular aos indivíduos que tiveram uma experiência negativa, pois estou realmente tentando me conectar com eles e aprender como podemos melhorar a situação, diz Harris. A pior maneira de lidar com isso é quando os proprietários respondem publicamente a uma crítica negativa e tentam descontar os pontos que o revisor fez ou justificar por que tiveram a experiência que tiveram. Simplesmente não parece ou não é bom.

5. Lembre-se de que o silêncio às vezes é a melhor resposta

Uma situação em que é melhor ignorar a avaliação por completo? Quando alguém exige uma experiência totalmente além ou diferente do que vem sendo anunciado por sua empresa. Se alguém fosse a um restaurante mexicano, seria justo em criticar a falta de comida italiana? Claro que não. Aplique o mesmo pensamento às suas barras. Não deixe que os convidados exijam uma experiência de boate em um bar de mergulho. Fique fiel à sua identidade.

O Yelp é relevante apenas quando você identifica tendências; tendemos a não responder a nada que seja atípico, diz Dave Kaplan do Death & Co. de NYC. No Death & Co, não há lugar para ficar em pé, você não pode dançar e não temos um DJ. Mas não somos assim. Na verdade, isso é um fator positivo para as pessoas que estamos tentando atrair.

Também tome cuidado com situações adversas em que um convidado que se tornou revisor agora está determinado em suas crenças, espalhando informações incorretas sobre você ou sua equipe e recorrendo a ataques ad hominem sem oferecer críticas ou soluções genuínas. E quando as coisas ficarem realmente fora de controle, faça um favor a todos denunciando o usuário ou sinalizando a postagem ofensiva.

Por um lado, o Yelp oferece aos hóspedes engajados a plataforma para compartilhar seus comentários na esperança de que o estabelecimento possa melhorar, bem como para celebrar experiências de sucesso, diz Harris. Por outro lado, pode se tornar uma plataforma para pessoas mesquinhas desabafarem. Como uma empresa, se você olhar o feedback de forma consistente, acho que é mais fácil distinguir entre aqueles que genuinamente desejam compartilhar algo útil e os comentários mais externos.

6. Tenha senso de humor (às vezes)

Lê de Hop Sing Laundromat se tornou uma espécie de celebridade local por suas remoções verdadeiramente épicas das críticas de uma estrela do bar feitas inteiramente na voz de um personagem fictício que é dono do melhor bar de coquetéis norte-coreano do mundo.

Esses idiotas começaram a nos chamar de Coreia do Norte quando abrimos, então eu simplesmente aceitei, diz Lê, lutando contra o insulto com humor. Claro, essa abordagem não funcionaria em todos os lugares. O slogan de Lê é Eles nos odeiam no Yelp, mas é a autenticidade do personagem que é universalmente refrescante. E, no final do dia, os hóspedes querem sentir como se estivessem falando com uma pessoa, mesmo que essa pessoa seja um ditador norte-coreano que mora na Filadélfia.

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