É senso comum que os planos mais bem elaborados às vezes podem dar errado. No mundo dos bares, isso significa que mesmo as equipes mais bem equipadas e bartenders experientes podem enfrentar situações para as quais nunca se prepararam. Sim, ser um bom bartender requer aprender a pensar vários passos à frente, mas é simplesmente impossível antecipar cada cenário individual. E com o álcool na mistura, não é difícil imaginar como as coisas podem dar errado em qualquer um dos lados do bar.

Dito isso, não se culpe se você estiver trabalhando em um turno de pesadelo. Estudos têm mostrado que a hospitalidade e o serviço estão consistentemente entre os setores mais estressantes para se trabalhar, em parte por causa da vasta gama de situações de alta pressão que as pessoas encontram. Mas sejam quais forem as circunstâncias, saiba que o máximo que você pode fazer é manter a calma, seguir o protocolo se puder e pensar por si mesmo, se não puder.

Jeremy Allen, o gerente geral e bartender principal do MiniBar de Los Angeles, oferece quatro regras gerais para lidar com crises como bartender:

1. Aprenda a ver antes que aconteça. Infelizmente, isso só vem com a experiência. As possibilidades são infinitas, mas cada vez que ocorre um evento, você o registra e está pronto para evitá-lo novamente. Alerte sua equipe e segurança com antecedência.

2. Esteja sóbrio quando isso acontecer. Não bebemos no trabalho, principalmente porque você nunca sabe o que pode acontecer. Mantenha a calma e mantenha a situação o mais isolada e pequena possível. O bar inteiro não precisa ver que há um problema.

3. Gerentes, confiem em sua equipe, mas deixem claro que você está no comando. Se você não estiver no comando, avise o chefe que há uma situação possível assim que você puder. Muitas vezes, você pode dizer quem será um problema ou quem precisará de atenção à primeira vista. Confie em seus instintos e esteja preparado.

4. Não tenha medo de fazer o favor a alguém de interrompê-lo. Com muitos indulgentes excessivos, isso já aconteceu antes, e eles geralmente entenderão o que está acontecendo. Deixe seus amigos saberem que está acontecendo e faça com que eles cuidem disso. Quanto mais vezes você interrompe alguém, melhor você faz isso e é capaz de ser firme, mas cortês. Você não está tentando envergonhar ninguém.

Quando pedimos aos bartenders que compartilhassem suas histórias de terror no bar, as situações variaram de um tanto humorísticas a muito sérias. Mas havia um traço comum: cada bartender com quem falamos ofereceu soluções sobre como sobreviveram ao pior turno, desde as ligações difíceis até as lições que aprenderam. Com o espírito de aprender e compartilhar conhecimento, compilamos algumas dessas histórias de terror (e como elas foram tratadas).

O pior entupimento de drenagem de todos os tempos

Vou começar com o meu próprio. Em uma movimentada noite de domingo, quando eu estava servindo de bar em um bar de coquetéis de alto volume na cidade de Nova York, nosso ralo do andar de cima entupiu, fazendo com que uma poça de uma polegada se formasse aos meus pés. Quando a água começou a jorrar de trás do bar para a área de estar, percebemos que também estava vazando lentamente no andar de baixo. Antes que pudéssemos desentupir o ralo e liberar a água, o vazamento causou um curto na saída do andar de baixo, fazendo com que o wi-fi caísse e desligasse nosso sistema de música e POS baseado na Internet. Com uma fila para fora da porta e várias mesas prontas para pagar sua conta, nos encontramos em uma situação difícil.

A solução: Delegamos tarefas rapidamente entre nós. Uma pessoa limpou a água restante e ligou para nosso dono, outra coletou o máximo possível de pagamentos em dinheiro (pedindo aos que não tinham dinheiro para irem a um caixa eletrônico, se quisessem) e outra preparou e distribuiu bebidas em dobro. Enquanto alguns convidados saíram descontentes, nós oferecemos bebidas para aqueles que esperaram muito mais tempo e pedimos desculpas pelo inconveniente. Foi uma noite difícil, mas agora rimos disso.

A compra do contador bêbado

Um grupo de contadores entrou para uma compra. Não percebemos que, enquanto servíamos coquetéis para o grupo, todos que entravam também trouxeram suas próprias bebidas ou trouxeram as garrafas de bebida do anfitrião como presentes, e todos estavam bebendo isso também, diz Dave Kaplan da Death & Co em NYC. Todo mundo estava bebendo como se nunca tivesse visto álcool antes. Em apenas algumas horas, mais de 20 pessoas desse grupo estavam vomitando no bar ao mesmo tempo. As pessoas estavam literalmente procurando por sacos Ziploc para vomitar. Em um ponto, alguém agarrou [então o barman chefe] Thomas Waugh O shaker de está atrás do balcão e vomitou dentro dele. Havia vômito por toda parte.

A solução: nós os cortamos, conversamos com o anfitrião do grupo e prontamente demos água a todos, diz Kaplan. A festa acabou por volta das 23h30, e garantimos que todos entrassem nos carros e voltassem para casa em segurança. O anfitrião do grupo enviou um e-mail no dia seguinte dizendo que ele e seus amigos se divertiram muito e disse: ‘Desculpe, eu falei no chão; Eu estava tão animado para beber. 'Já limpamos o vômito antes e, como ele foi adorável e se desculpou, não pedimos que ele pagasse para limpar o bar.

The Falling Crane

Uma vez, em um lugar onde trabalhei antes Station Hollywood , Eu estava no meio de um turno de jantar no bar quando ouvi um estrondo alto, diz Lawrence Main, o gerente geral da Station Hollywood em Los Angeles. Presumi que fosse o barulho de um respiradouro de ar condicionado, mas então todos os alarmes começaram a disparar e percebi que um guindaste de construção de 20 andares havia caído e colidido com nosso prédio. Felizmente, ninguém no meu restaurante ou bar ficou ferido, mas isso criou uma mistura de reações que vão desde pânico até irritação. Eu tinha um conjunto de convidados evacuando e outro tentando engolir bebidas e engolir comida na esperança de terminar antes que eu os expulsasse.

A solução: basicamente, tivemos que evacuar uma casa cheia - tirar as bebidas das mãos das pessoas, ajudá-las a encontrar transporte, compensar os cheques de todos, diz Main. A experiência se repetiu de outras formas ao longo dos anos, e acho que a melhor maneira de lidar com as crises atrás do bar é ficar calmo e sereno. Ajuda a evitar que os convidados entrem em pânico e torna a situação mais fácil de controlar.

A pretensa briga de bar

O barman de Nova York, Sandy Nunez, lembra-se de uma noite particularmente assustadora em que ele e um colega foram forçados a intervir em uma violenta briga entre dois convidados. Eu estava construindo um ingresso de 12 lugares quando ouvi um vidro quebrar, diz ele. Eu olhei para cima e vi sangue escorrendo pelo rosto de um convidado; outro convidado está parado à sua frente com a alça de uma taça de cerveja. Olhei para meu colega de bar e pedimos silêncio no bar.

A solução: nem é preciso dizer que a violência em um bar nunca deve ser tolerada. Nesses casos, é melhor eliminar rapidamente o perigo e lembrar de sua responsabilidade para com o resto de seus clientes. Arrastamos o convidado e seu companheiro para fora pelo colarinho traseiro e pelas alças do cinto e voltamos ao bar, diz Nunez. Também recomendado: em caso de lesão, certifique-se de que as autoridades médicas e de emergência sejam notificadas, se necessário.

O suspeito assediador

Kaplan se lembra de um caso mais sério na Death & Co em que a equipe pediu a um patrono do sexo masculino para sair quando suspeitou que ele estava assediando um grupo de mulheres. Não há lugar para ficar em pé na Death & Co, então quando este cliente se levantou de seu assento em uma mesa mais de uma vez e foi lembrado dessa política, a equipe tentou perguntar às mulheres (sem fazer uma cena) se elas estavam sendo assediadas , ele diz.

A solução: quando ainda não estava claro o que estava acontecendo, julgamos e retiramos o cheque do cliente, diz Kaplan. Para a Death & Co, é uma prioridade proteger as mulheres e garantir que grupos de mulheres se sintam seguros e, geralmente, quando fazemos essa ligação, estamos certos.

Embora este seja um curso de ação sólido, Kaplan observa que o cliente masculino procurou o bar no dia seguinte para expressar que havia sido julgado injustamente e que conhecia as clientes femininas. Falamos duas vezes ao telefone e cada um comunicou nosso ponto de vista. Enquanto eu me desculpava pela forma como a situação se desenrolava, também expliquei a ele por que nossa equipe decidiu que sim. Da mesma forma, ouvi seu lado das coisas e entendi como me sentiria se estivesse tentando visitar meus amigos e meus motivos estivessem sendo questionados. No final, ele estava feliz por ter tido a conversa e agradecido pelo diálogo honesto e disse que adoraria voltar ao bar novamente um dia.

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