Incentivar os hóspedes a beberem com responsabilidade é parte integrante de ser um bartender. Afinal, você é o guardião da bebida, e quem não agir de acordo corre o risco de ser cortado e mandado para casa mais cedo.

Se fosse assim tão simples.

Você não tem como saber o que um convidado bebeu antes de entrar no seu bar, diz Frankie Jones, o barman-chefe do Washington, D.C. Occidental Grill & Seafood . Alguém pode parecer bem e, de repente, eles vão de zero a 100, e simplesmente não é seguro para eles permanecerem lá.

Jones e outros profissionais do bar oferecem dicas para remover com cuidado os hóspedes problemáticos do bar.

1. Planeje com antecedência e tenha as regras da casa

Em São Francisco Elixir , proprietário H. Joseph Ehrmann hospeda uma reunião de equipe bimestral para revisar questões de segurança e hospitalidade, para que a equipe possa entender as leis atuais sobre o álcool e as políticas do bar para lidar com hóspedes indisciplinados.

Da mesma forma, Heather Rodkey da Filadélfia, diretora de operações da Sojourn Restaurant Group , exige que todos os seus funcionários concluam os RAMPA (Programa de Gerenciamento de Álcool Responsável), que cobre tudo, desde identidades falsas até como lidar com uma pessoa visivelmente bêbada, diz ela. Seus bares também têm sinalização informando que a gerência tem o direito de recusar o serviço a qualquer pessoa que seja agressiva, hostil ou embriagada, o que permite que os hóspedes saibam quais comportamentos não serão tolerados.

Mary Allison Wright, do RiNo Yacht Club de Denver, também organiza treinamentos regulares para a equipe e tem protocolo para gerenciar clientes problemáticos. Se alguém incomoda nossa equipe ou outros hóspedes, a permanência no bar não é negociável, diz ela. Normalmente, alguém no bar irá alertar um gerente ou a mim se algo ficar fora de controle, para que não haja interrupção no serviço para outros hóspedes enquanto lidamos com a situação.

2. Seja calmo e direto

E a melhor forma de lidar com essa situação quando você tem um convidado embriagado e possivelmente beligerante? Fique calmo e firme, diz Wright. Eu sou uma pessoa pequena, então não posso dar a outra pessoa qualquer ilusão de poder. Eu sou muito direto e digo: 'Isto é o que está acontecendo: você vem comigo. Você está saindo agora. Você não tem escolha.'

Lindsey Scheer, a gerente do bar em Herança em Richmond, Virgínia, usa uma abordagem semelhante. Eu costumava trabalhar em muitos bares de mergulho, e sempre que você está calmo e simplesmente diz: 'Hoje, você já bebeu, mas seja bem-vindo a qualquer hora', é muito mais eficaz do que ser agressivo ou confrontador , ela diz.

Ehrmann concorda. Se você tratar a todos com respeito e se manter calmo, poderá administrar a situação. Mas se você permitir que os convidados pressionem seus botões, as coisas podem sair do controle rapidamente, diz ele.

3. Isole o problema

Ehrmann também recomenda isolar os hóspedes perturbadores da melhor forma possível, enquanto os move para a porta e para fora da porta, para que as experiências dos outros hóspedes não sejam perturbadas.

Da mesma forma, Rodkey leva os convidados que ela expulsou para o salão da frente do restaurante e oferece-lhes café, água e até mesmo comida para ajudá-los a ficarem sóbrios e, em seguida, entrega-lhes o cheque. Eu digo: ‘Espero vê-lo novamente, mas você está acabado por esta noite’. Você está sendo hospitaleiro, está dando atenção a eles, mas também está informando que não há outra opção, diz ela.

4. Recrute outros e ofereça assistência

Para Lucas Groglio, o CEO da Nós fazemos isso certo , ter sistemas para ajudar os hóspedes é a chave para levá-los para casa com segurança. Ele recomenda ter parcerias com o Uber e outros aplicativos de compartilhamento de carona para dar às pessoas um transporte seguro e também observa que ele e a equipe oferecerão água aos hóspedes e chamarão táxis para eles, se necessário.

Jones também incentiva sua equipe a manter o controle sobre uma pessoa até que ela esteja OK para sair. Nós damos água a eles, falamos com eles e os levamos a um estado onde eles estão mais conscientes e seguros para ir, diz ele.

Se um convidado indisciplinado faz parte de um grupo, Wright acha melhor abordar alguém de seu grupo para obter ajuda. Provavelmente, seus amigos já estão envergonhados e querem amenizar a situação, diz Jones.

Para Scheer, pedir ajuda também é uma questão de segurança. Ela sugere usar o grupo de amigos do convidado como aliados para garantir que alguém que foi expulso não saia sozinho ou com alguém que possa tirar vantagem deles. Se o hóspede estiver sozinho, ele encontra alguém na equipe que acabou de sair ou um regular para monitorar a pessoa, já que simplesmente não posso sair de trás do bar para ter certeza de que alguém entra em seu táxi ou não sai com um estranho.

5. Ligue para obter ajuda profissional

Em caso de dúvida, é sempre melhor pedir ajuda profissional. As pessoas podem ficar agressivas quando confrontadas, diz Groglio. Não queremos que nossos bartenders ou outros convidados se machuquem, então costumamos falar com um gerente ou segurança em um evento ou local para acompanhar alguém para fora.

Ehrmann concorda. Chame a polícia antes do esperado, porque eles demoram uma eternidade para chegar lá, diz ele. É melhor fazer a ligação e não precisar disso do que entrar em pânico e ter uma situação fora de controle que não é segura para você, sua equipe e seus convidados.